Grundlagen für die Auswahl eines CRM, Teil 1

Kein Unternehmen kommt heute ohne ein CRM-System („Customer Relationschip Management“ = Kundenbeziehungs-Management) aus, behaupte ich mal. Kundenbeziehung ist ein entscheidernder Schlüssel für den Unternehmenserfolg geworden. Ein CRM hilft hier, einerseits prozesse zu automatisieren und andererseits die Qualität der Kundenbeziehungen zu verbessern. Nichts soll mehr übersehen werden, alles oll verlässlicher werden.

Im allerweitesten Sinne zählt ja auch schon eine Adressdatei wie z.B. Outlook als System zum Kundenmanagement. Ein CRM kann natürlich mehr und unterstützt wesentliche Vertriebs- und Marketingprozesse.

1. Der Kern: Die zentrale Datenhaltung:

Das wichtigste am CRM sind die (Kunden-)Daten. Deshalb ist ein gutes CRM heute auch ein zentrales System auf einem Server, so dass Daten immer konsistent im gleichen Datenbanksystem existieren. Lokale PC-Lösungen mit jeweils eigenen Daten sollten also tunlichst vermieden werden. Eine Zentrale Datenhaltung garantiert aber noch nicht allein konsistente Daten. Deshalb benötigt man clevere Eingabeverfahren für z.B. neue Leads (Anfragen/Daten von Interessenten), bei denen das Vorhandensein ähnlicher Daten vorab geprüft wird.

Beispiel: Die Daten aus dem Lead der „MHP GmbH“ sind schon eingetragen als „Müller, Hanser und Paulsen GmbH“, die die korrekten Stammdaten sind.

Es ist wichtig, dass das Lead der MHP richtig der „Müller, Hanser und Paulsen GmbH“ zugeordnet werden kann, da sonst MHP als neue Firma angelegt wird und somit Informationen zu ein und derselben Firma künftig getrennteWege gehen.

Welche Daten sollen überhaupt erfaßt werden?

Die Antwort lautet: so viel wie erlaubt und möglich, aber in möglichst einfacher Form.

• Adressdaten, als Personendaten („contacts“) mit Verweis auf Unternehmensdaten („accounts“), d.h. man kann eine Person einem Unternehmen zuordnen
• „prospects“, dt. „Chancen“ ergeben sich aus Leads oder anderen Marketingaktionen, Kundenfeedbacks usw. und werden direkt den Personen zugeordnet.
• Marketing-Kampagnen zur lead-Generierung, wie Mailings, Messen, Werbungen, Sonderaktionen usw.
• Aktivitäten sind alle Aktivitäten zu einer Person wie Telefonate, Termine, Notizen, Anfragen, Emails, etc. Damit hat man immer die gesamte Kommunikation mit dem Kunden in einer Liste im Blick.
• Dokumente; Angebote, Faxe, Rechnungen etc.
• „cases“, also Reklamationen, Fehlermeldungen etc pro Person
• Reports zu Umsätzen, Forecast (Vorhersage künftiger Umsätze)

Damit sind die wichtigsten Prozesse abgedeckt. Ein gutes CRM ist natürlich immer an die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse der jeweiligen Firma angepaßt und daher im seltenssten Fall von „der Stange“ nutzbar. Daher ist mindestens mit Aufwendungen für ein kleines Projekt bei der Einführung eines CRM zu rechnen: Prozeßanalyse, Integrations- und Anpassungskonzept und last not least Implementierung und Anwenderschulung.

Eine Einführung eines CRM ist grundsätzlich Ein Projekt der Geschäftsleitung, die voll dahinter stehen muß, da es einen Bruch mit alten Methoden darstellen kann. Ab der Einführung des CRM ist dieses unbedingt das führende System für Kundendaten und die Abwicklung der entsprechenden Prozesse. Daten, die ab da nicht im CRM landen, sind ein Verlust und mindern den Erfolg.