Ich erinnere mich manchmal noch mit Grausen an einige Peinlichkeiten der „Uninformiertheit“ kurz nach dem Mauerfall: Vor einem Schaufenster mit elektrogeräten stehend, staunte ich über die vielen Bedienknöpfe auf einem Staubsauger und überlegte (leider) laut, was der wohl alles so kann. (Kurz darauf fand ich heraus, das dies alles nur „Design-Noppen“ waren.)
Meinesgleichen waren damals sicher einfache Konsumenten und nicht wenige haben damals unkritisch zum Konsumboom beigetragen. Für mich galt es, schnell zu lernen und das tat ich gewissenhaft. Heute rechne ich mich eher zu den Typ „Informierter Kunde“, der vor wichtigen Käufen in Fachzeitschriften und im Internet nach fachlicher Leistungsbewertung und nach Kundenzufriedenheit recherchiert. Wenn ich den Kaufentschluss gefaßt habe, weis ich meisten auch schon genau, welches Modell von welchem Hersteller es sein soll.
Ähnlich geht es heute vielen Käufern. Der Kunde ist mündiger geworden und hat meist viel höhere Erwartungen als früher. Der Kunde ist „unverschämt“ (im Sinne des Wortes) und überträgt ohne viel federlesens Erwartungen, die bei einem, sagen wir mal, Mobiltelefon erfüllt werden, ohne zu zögern auf einen Fernseher oder ein anderes Freizeitgerät, oft sogar auf Geräte seiner Berufswelt. („Beim XXX geht das so einfach, warum ist es hier so umständlich gelöst? Warum sieht das so uncool aus?“) Die Analysten von trendwatching.com sprechen hierbei von „Expectation Economy“, der „Erwartungs-Ökonomie“.
Konsumenten sind zu einer Macht geworden, spätestens seit Amazon die Rubrik „Kunden, die dies gekauft haben, haben auch das gekauft“ erfunden hat und dann auch noch seinen Kunden ermöglichte, öffentlich Bewertungen zu verfassen. Kunden sind so zu einem Business-Faktor geworden, sie sind öffentlich, informiert und anspruchsvoll. „The times are a-changing, die Zeiten haben sich geändert. Heute muss ein Anbieter mit neuen Ideen, Konzepten und höchster Qualität aufwarten, um im Markt erfolg zu haben. Ein Marketing, das offen auf Kunden zugeht und deren Wissen und Erwartungen mit einbezieht, kann hierbei eine starke Grundlage für den weiteren Unternehmenserfolg bilden.
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