Benötige ich Software zum Kundenbeziehungsmanagement?

Kundenbeziehungsmanagement (Engl.: „Customer Relationship Management“ oder kurz: CRM) ist eine wichtige Säule jeder Firma oder auch Organisation. Zumindest soweit die Firma oder die Organisation Kunden haben. Es gilt die Kundendaten zentral zu verwalten und diese für die erforderlichen Prozesse mit den Kunden bereitzustellen. Beispiele für Prozesse sind: Akquise, gezielte Information der Kunden über neue Services und Produkte, Kundengewinnungsmaßnahmen, Kundenbindungsmaßnahmen, Serviceabwicklung, Analysen und Reports zum Umsatz, Umsatzprognosen, usw. All dies beruht auf gut gepflegten Stammdaten und Informationen über Aktivitäten mit dem Kunden. In Kleinunternehmen wird dies oft über Outlook oder Excel verwaltet.

Im Kern kann man sagen:

Lektionen aus der Klage gegen SAP

Das Online Magazine Infoworld berichtet (Englisch), das der US Konzern Waste Management nach ca 2 Jahren Projektzeit die deutsche SAP wegen des Scheiterns des Projektes verklagt. Immerhin geht es um mehr al 100 Mio $ Projektsumme, auch für SAP kein Pappenstiel. Da ist das Kind also wieder mal in den Brunnen gefallen. Über die vielen möglichen Gründe kann man nur mutmaßen. WM wirft SAP vor, ein reifes markttaugliches Produkt vorgetäuscht zu haben, dann aber permanent nachentwickelt zu haben. SAP schweigt hierzu, aber es gibt auch Gerüchte, dass der Kunde Spezifikationen häufig korregiert habe.

„SAP said that if Waste Management wished to have the software implemented on a companywide basis, it would have to „start over“ and agree to let SAP build a new version of the product with an updated version of its enterprise application platform…“

Zu deutsch: „SAP sagte, das wenn WM wünscht, das die Software über die ganze Company implementiert wird, es einen Neustart mit der aktuellen Enterprise Application Platform geben müßte…“ Also nochmal von vorn, natürlich gegen neues Geld. Technisch sicher vernünftig, aber Kundenservice 5-, durchgefallen, setzen.

Was lernen wir?

• Ab einer bestimmten Größe werden Vertriebsversprechen riskant und unberechenbar.
• Es lohnt sich, vorab klar (und schriftlich) zu fixieren, welche Leistungsparameter gefordert sind, wie sie gemessen werden und wie verfahren wird, wenn neue Parameter erforderlich sind.
• Es gibt keine Standartsoftware für komplexe Prozesse in großen Firmen. Hier wird immer angepaßt und maßgeschneidert, es sei denn, die Firma ist bereit (und es ist juristisch möglich) ihre Prozesse radikal zu vereinfachen.