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Originally uploaded by meophamman

Ein guter Bekannter hat nun eine Firma gestartet, die alte Handy’s aufkauft und Sie der Wiederverwertung zuführt. Das ganze per Web (2.0). Unter www.asgoodas.nu („As Good As New“, „So gut wie neu“) sollen die Teile aufgekauft werden. Vielleicht ist dies ja ein neuer Trend im Web, nach den vielen Verkaufs-Webshops nun die Ankaufs-Webshops zu bauen.

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Originally uploaded by Stephan’s Place

Gestern besuchte ich die IT-Profits / LINUX-Tag in Berlin. Einer der Vorträge war von der Firma d-labs und thematisierte das User Centered Design (UCD). Während bei klassischen Softwareprojekten oft ein im stillen Kämmerlein entstandenes Pflichtenheft im stillen Kämmerlein der Programmierer umgesetzt und erst dann auf die Anwender losgelassen wird, ist der Ansatz beim UCD ein Anderer.
Es beginnt mit einer „360°-Analyse“ in der das Umfeld des Anwenders mit seinen Prozessen und Marktanforderungen aufgenommen wird.
Im 2. Schritt, der sogenannten „Synthese“, erfolgt dann gemeinsam mit dem Anwender eine Spezifikation der Anforderungen.
Daraus werden dann im 3. Schritt Spezifikationen erstellt, die permanent (4. Schritt) mit dem Anwender validiert werden. Die Schritte 3 und 4 werden iterativ wiederholt bis das Ergebnis feststeht.

Das Ergebnis sind Prototypen und Gestaltungsvorlagen, die bereits mit dem Anwender abgestimmt sind und die dann effizient und schnell realisiert werden können. Dabei wird schon die künfige Technik (also z.B. Adobe Flex) mit ihren Möglichkeiten berücksichtigt, so das dies keinesfalls idealisierte aber unmachbare Entwürfe sind.

Die Resultate können sich in der Tat sehen lassen. Wen man erlebt hat, wieviel Frustration bei den Anwendern oft mit neuer Software erzeugt wird, kann man hier durch frühzeitige Einbezehung der Anwender die Kosten schnell durch bessere Qualität und verkürtzte Einführungszeiten wieder hereinholen.

Im Kern kann man sagen:

Wenn Sie MS Outlook für die täglich Kommunikation mit den Kunden, Terminverwaltung und Aufgabenverwaltung benutzen und einen Weg suchen, die Vertriebsaktivitäten zu verfolgen und zu steuern und alle Daten (ggf. auszugsweise) auch anderen Bereichen zugänglich machen wollen und darüber hinaus aktuelle Reports über Umsatz und Umsatzprognose auf Knopfdruck haben wollen, dann wird es Zeit für ein komplettes CRM, ein Kundenbeziehungs-Management-System.

Warum?

Ein CRM kann Ihnen helfen, die täglichen Zeitabläufe zu optimieren und zu verkürzen und stellt Ihren Mitarbeitern ein ideales Werkzeug zur Verfügung das ihnen hilft, die Qualität der Kundenbetreuung spürbar zu steigern. Es reduziert Fehler und verhindert das Vergessen von Anfragen, Eingaben oder Rückrufwünschen.

Ein CRM kann an ein Web-Contentmanagement oder einen Web-Store gekoppelt werden und dokumentiert somit auch diese Prozesse für Ihre Analysen und Auswertungen. Ein CRM hilft Ihnen daher entscheidend den Profit zu steigern und gleichzeitig die Kundenbindung zu verbessern.

„SAP said that if Waste Management wished to have the software implemented on a companywide basis, it would have to „start over“ and agree to let SAP build a new version of the product with an updated version of its enterprise application platform…“

Zu deutsch: „SAP sagte, das wenn WM wünscht, das die Software über die ganze Company implementiert wird, es einen Neustart mit der aktuellen Enterprise Application Platform geben müßte…“ Also nochmal von vorn, natürlich gegen neues Geld. Technisch sicher vernünftig, aber Kundenservice 5-, durchgefallen, setzen.

Was lernen wir?

• Ab einer bestimmten Größe werden Vertriebsversprechen riskant und unberechenbar.
• Es lohnt sich, vorab klar (und schriftlich) zu fixieren, welche Leistungsparameter gefordert sind, wie sie gemessen werden und wie verfahren wird, wenn neue Parameter erforderlich sind.
• Es gibt keine Standartsoftware für komplexe Prozesse in großen Firmen. Hier wird immer angepaßt und maßgeschneidert, es sei denn, die Firma ist bereit (und es ist juristisch möglich) ihre Prozesse radikal zu vereinfachen.

Originally uploaded by Hobo pd

nach dem Erfolg der Community- Portale wie Facebook, myspace oder studiVZ kommen anscheinend nun unsere vierbeinigen Freunde zu Ihrem Recht: So fand ich das Portal dogVZ für Hunde und Hundefreunde. Ich habe auch schon öfter beobachtet, wie nachbars Katze unserem Fernseher zusieht. Vielleicht sind tiergerechte Tastaturen und Mäuse(!) demnächst ein lukrativer Markt.
Spaß beiseite. DogVZ will natürlich den Hundehaltern eine Plattform zum Erfahrungsaustausch bieten. Und natürlich den Herstellern von Hundefutter und -accessoires eine super Werbeplattform. Wenns gelingt, wird catVZ bald folgen…..

Meinesgleichen waren damals sicher einfache Konsumenten und nicht wenige haben damals unkritisch zum Konsumboom beigetragen. Für mich galt es, schnell zu lernen und das tat ich gewissenhaft. Heute rechne ich mich eher zu den Typ „Informierter Kunde“, der vor wichtigen Käufen in Fachzeitschriften und im Internet nach fachlicher Leistungsbewertung und nach Kundenzufriedenheit recherchiert. Wenn ich den Kaufentschluss gefaßt habe, weis ich meisten auch schon genau, welches Modell von welchem Hersteller es sein soll.

My Nokia N95 salute
Originally uploaded by King-O-Convenience

Ähnlich geht es heute vielen Käufern. Der Kunde ist mündiger geworden und hat meist viel höhere Erwartungen als früher. Der Kunde ist „unverschämt“ (im Sinne des Wortes) und überträgt ohne viel federlesens Erwartungen, die bei einem, sagen wir mal, Mobiltelefon erfüllt werden, ohne zu zögern auf einen Fernseher oder ein anderes Freizeitgerät, oft sogar auf Geräte seiner Berufswelt. („Beim XXX geht das so einfach, warum ist es hier so umständlich gelöst? Warum sieht das so uncool aus?“) Die Analysten von trendwatching.com sprechen hierbei von „Expectation Economy“, der „Erwartungs-Ökonomie“.

Konsumenten sind zu einer Macht geworden, spätestens seit Amazon die Rubrik „Kunden, die dies gekauft haben, haben auch das gekauft“ erfunden hat und dann auch noch seinen Kunden ermöglichte, öffentlich Bewertungen zu verfassen. Kunden sind so zu einem Business-Faktor geworden, sie sind öffentlich, informiert und anspruchsvoll. „The times are a-changing, die Zeiten haben sich geändert. Heute muss ein Anbieter mit neuen Ideen, Konzepten und höchster Qualität aufwarten, um im Markt erfolg zu haben. Ein Marketing, das offen auf Kunden zugeht und deren Wissen und Erwartungen mit einbezieht, kann hierbei eine starke Grundlage für den weiteren Unternehmenserfolg bilden.

Dennoch ist dies, vor allem im Klein und Mittelständigen (also Inhabergeführtem ) Unternehmen oft nicht alles. Viele haben Ihre Firma aus eigenem Bedarf oder Geschäftsideen heraus gegründet. Oft will man etwas besser machen, einen Service verbessern oder ein Produkt mit verbesserten Eigenschaften anbieten und manchmal auch neue Wege für Althergebrachtes anbieten. Die meisten großen Ideen sind von dem Geist getragen worden, Dinge grundsätzlich besser zu machen.

Eine gute Firmenphilosophie zeigt die Beziehung der Firma zu unserer Welt und Ihre grundlegenden moralischen Prinzipien und Wertevorstellungen. Der Nutzen liegt auf der Hand:

• Kunden können sich mit einer ethisch geführten firma leichter identifizieren und ihren Produkten und Dienstleistungen vertrauen.
• Manager können leichter richtige Entscheidungen treffen, da bei der heutigen Informations-Überlast oft auch Entscheidungen schnell und auf Basis von „weichen“ Faktoren getroffen werden müssen.
• Firmen mit „höheren“ Zielen sind attraktiver für hoch-kalibrige Mitarbeiter und haben es leichter, diese zu finden und einzustellen.

Es ist also der Mühe wert, eine gute Firmenphilosopie zu entwickeln. Sie ist der Kern eines erfolgreichen Unternehmens.

Im allerweitesten Sinne zählt ja auch schon eine Adressdatei wie z.B. Outlook als System zum Kundenmanagement. Ein CRM kann natürlich mehr und unterstützt wesentliche Vertriebs- und Marketingprozesse.

1. Der Kern: Die zentrale Datenhaltung:

Das wichtigste am CRM sind die (Kunden-)Daten. Deshalb ist ein gutes CRM heute auch ein zentrales System auf einem Server, so dass Daten immer konsistent im gleichen Datenbanksystem existieren. Lokale PC-Lösungen mit jeweils eigenen Daten sollten also tunlichst vermieden werden. Eine Zentrale Datenhaltung garantiert aber noch nicht allein konsistente Daten. Deshalb benötigt man clevere Eingabeverfahren für z.B. neue Leads (Anfragen/Daten von Interessenten), bei denen das Vorhandensein ähnlicher Daten vorab geprüft wird.

Beispiel: Die Daten aus dem Lead der „MHP GmbH“ sind schon eingetragen als „Müller, Hanser und Paulsen GmbH“, die die korrekten Stammdaten sind.

Es ist wichtig, dass das Lead der MHP richtig der „Müller, Hanser und Paulsen GmbH“ zugeordnet werden kann, da sonst MHP als neue Firma angelegt wird und somit Informationen zu ein und derselben Firma künftig getrennteWege gehen.

Welche Daten sollen überhaupt erfaßt werden?

Die Antwort lautet: so viel wie erlaubt und möglich, aber in möglichst einfacher Form.

• Adressdaten, als Personendaten („contacts“) mit Verweis auf Unternehmensdaten („accounts“), d.h. man kann eine Person einem Unternehmen zuordnen
• „prospects“, dt. „Chancen“ ergeben sich aus Leads oder anderen Marketingaktionen, Kundenfeedbacks usw. und werden direkt den Personen zugeordnet.
• Marketing-Kampagnen zur lead-Generierung, wie Mailings, Messen, Werbungen, Sonderaktionen usw.
• Aktivitäten sind alle Aktivitäten zu einer Person wie Telefonate, Termine, Notizen, Anfragen, Emails, etc. Damit hat man immer die gesamte Kommunikation mit dem Kunden in einer Liste im Blick.
• Dokumente; Angebote, Faxe, Rechnungen etc.
• „cases“, also Reklamationen, Fehlermeldungen etc pro Person
• Reports zu Umsätzen, Forecast (Vorhersage künftiger Umsätze)

Damit sind die wichtigsten Prozesse abgedeckt. Ein gutes CRM ist natürlich immer an die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse der jeweiligen Firma angepaßt und daher im seltenssten Fall von „der Stange“ nutzbar. Daher ist mindestens mit Aufwendungen für ein kleines Projekt bei der Einführung eines CRM zu rechnen: Prozeßanalyse, Integrations- und Anpassungskonzept und last not least Implementierung und Anwenderschulung.

Eine Einführung eines CRM ist grundsätzlich Ein Projekt der Geschäftsleitung, die voll dahinter stehen muß, da es einen Bruch mit alten Methoden darstellen kann. Ab der Einführung des CRM ist dieses unbedingt das führende System für Kundendaten und die Abwicklung der entsprechenden Prozesse. Daten, die ab da nicht im CRM landen, sind ein Verlust und mindern den Erfolg.

Was heißt Marketing eigentlich?

Marketing besteht nicht nur aus Werbung, Visitenkarten und Broschüren. Zum Marketing zähle ich alle Maßnahmen, die den Verkauf der Produkte bzw. Dienstleistungen des Unternehmens befördern. In Reihenfolge des Ablaufs zählen dazu:

• Marketingstrategieplan inkl. Marktanalyse
  • Markanalyse
  • Ist-Aufnahme der Stärken und Schwächen der eigenen Produkte/Dienstleistungen inkl. Profitabilitätsbetrachtung
  • Maßnahmenkatalog (Presse- u. Öffentlichkeitsarbeit, Webseiten, Corporate-Idendity (also der optische Stil des Unternehmens), Werbemittel, Ausstellungen und Messen, Community (das Erzeugen und Bedienen einer Kundengemeinschaft im Internet), Leads (das Erzeugen von Interessenten) usw.)
  • ggf. Vorgaben für das Produkt/die Dienstleistung entwickeln
• Marketing- (Umsetzungs-)plan, inkl. Budget für mindestens ein Jahr
• Umsetzung, Werkzeuge (CRM-Systeme, Kundendatenbanken etc) und Kontrolle (Was habe ich mit welchen Mitteln erreicht?)

Warum ist das alles so wichtig? Nun, man sollte eben von vornherein wissen was man tut und was man davon erwarten kann. Das ganze Unternehmen wird auf ein (erreichbares) Ziel ausgerichtet und die dafür erforderlichen Maßnahmen werden geplant.

Wie kann also ein Kleinunternehmen mit kleinem Budget Marketing sinnvoll einsetzen?

Auch hier sollte als erstes klar sein, welche Stärken das Unternehmen am Markt hat. Wo kommen die meisten Kunden her? Kann ich den Erfolg mit existenten Kunden auf weitere Kunden oder Kundengruppen übertragen? usw. Wer sind meine Wettbewerber und was unterscheidet uns? Dies nennt man Marktanalyse und das kann vom Unternehmer oft wirklich selbst sehr gut getan werden, wenn er in direktem Kontakt mit den Kunden steht. Schon eine einfache Exceltabelle kann hier viel helfen: (Jahr|Kunden|Branche|Umsatz|Umsatz/Produkt|Umsatz verloren|Pofit|Art der Dienstleistung|….) Das muss man natürlich den konkreten Fall anpassen. So eine Exceltabelle lässt sich leicht sortieren und hierbei kann man schon oft auch überraschende Erkenntnisse gewinnen. Wichtig ist, dass man genau weiß woraus sich der Umsatz zusammensetzt und wie profitabel die einzelnen Segmente sind und wie sich die Segmente über die Zeit entwickeln. So kann ehemals profitables heute unprofitabel geworden sein. Solche Entwicklungen muss man erkennen und vorhersehen um rechtzeitig andere, kommende Segmente zu entwickeln.

Wenn man über diese Punkte Klarheit hat, kommt es darauf an, die richtige Strategie zu entwickeln. Hier sollte man sich nicht scheuen, externe Meinungen hinzuzuziehen, um ein „Schmoren im eigenen Saft“ zu vermeiden. Die Strategie legt die Ziele fest und bildet die Grundlage für einen Maßnahmeplan. Sie kann auch dazu führen, dass neue Produkte/Dienstleistungen erstellt werden müssen. Dies nennt man Produktmarketing und ist ein weiterer und oft komplexer Prozess um Qualität und Usability (Benutzbarkeit).

Nun hat man den Markt, also das Bedürfnis bzw. die Verkaufschance für seine Produkte und Dienstleistungen definiert, man weiß was man erreichen will (mehr (neue) Kunden/mehr Profit/ mehr Umsatz pro Kunde) und kann sich nun an das „Wie“ machen: Wie erreiche ich das Ziel? Auch das hängt stark von dem Strategieplan ab, wer z.B. Zeitungsdruckmaschinen verkauft, muss keine Werbung beim Bäcker auslegen. Für den Betreiber einer Freizeitanlage kann aber genau das (Werbung beim Bäcker) eine gute Idee sein. Der Druckmaschinenhersteller wird sich eher auf Medienkongressen- und Messen präsentieren.

Zurück zum Kleinunternehmen.

Hier der Baukasten für Marketing in kleinen Unternehmen:

1. Es sollte eine detaillierte Markt- und Ist-Analyse anstreben. Dies ist eine permanente Aufgabe, bei deren Initialisierung man sich beraten lassen kann und die man dann in Eigenregie weiterführt. Hierzu zählt auch die Auswahl eines CRM bzw. einer Kundendatenbank.
2. Den Strategieplan sollte man unbedingt mit einem Externen Berater erarbeiten, schon um den Blickwinkel zu erweitern und um forciert und kurzfristig ein Ergebnis zu erzielen. (1-2 Wochen)
3. Der eigentliche Marketing- (Umsetzungs-) plan ist ebenfalls mit Hilfe eines Experten schnell und solide erstellbar. (1-2 Wochen)
4. Die Umsetzung kann mit eigener Kraft erfolgen, wenn man über die Zeit und Erfahrung verfügt. Ansonsten kann man einen Marketingmanager einstellen oder projektbezogen einen Freelancer beauftragen. Man soll hierbei unbedingt eine Ergebniskontrolle durchführen und dies mit professionellen Werkzeugen wie einem CRM unterstützen.